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LA ATENCIÓN AL ESTUDIANTE 3.-
COMUNICACIÓN DE LA IMAGEN DE E. I. 4.-
LA ATENCIÓN AL ESTUDIANTE
1.- Mejorar la imagen que el estudiante se
forma desde su llegada a 3.- Destacar la atención personalizada
al estudiante durante su 4.- Diferenciar los centros E.I. de otros
centros donde se enseña
El concepto de calidad total, tiene un significado especial en el mundo empresarial desde hace algunos años. Durante mucho tiempo, el consumidor seguía o no comprando un determinado producto dependiendo del resultado del mismo. Sin embargo, hoy en día, en la calidad total se integra no sólo el concepto tradicional de producto, sino también todo el conjunto de personas que constituyen la empresa. Por eso, para el buen funcionamiento de una empresa es esencial mantener un buen nivel de calidad no sólo interna, sino también externa. La calidad, por tanto, tiene dos vertientes. la calidad interna, desde el punto de vista interno de la empresa, que está presente en todo organigrama empresarial; y la calidad externa o percepción que tienen el consumidor o usuario del servicio. mantener los dos aspectos a un alto nivel es fundamental para que una empresa logre sus objetivos. Es decir, si la empresa centra toda su atención en la calidad interna y descuida la calidad externa, pone en peligro el concepto de calidad total del servicio considerado en su conjunto, servicio que comienza con la venta del mismo, pero que se prolonga incluso después de que el estudiante abandone cualquiera de nuestros centros. Para hacer efectivo el concepto de calidad total al que nos estamos refiriendo hay que tener en cuenta los siguientes puntos: 1.- La calidad la definen los clientes. Es decir, la empresa debe tener en cuenta las razones por las que el cliente elige sus servicios y no los de otra empresa similar. 2.- La calidad, además, es un factor estratégico de competitividad y diferenciación. 3.- Una calidad efectiva garantiza una rentabilidad sostenida. Si logramos que el estudiante perciba la eficacia de nuestras operaciones, conseguiremos quela rentabilidad sea una consecuencia lógica de nuestro proceso competitivo. Los principales factores de rentabilidad de la empresa a largo plazo son los siguientes. · Un estudiante satisfecho es quien
mejor vende el servicio que presta la empresa. 4.- La calidad involucra a todos los miembros de la organización. Si los empleados están involucrados en el concepto de calidad, al transmitir la imagen de la empresa al exterior, serán los mejores resortes para el mejor funcionamiento de la empresa. 5.- La calidad ha de comunicase, debe ser conocida tanto por los clientes que ya conocen nuestra organización,Como por los futuros estudiantes a los que ha de hacerse llegar este aspecto diferencial que tiene la empresa. Esta necesaria comunicación externa entraña la creación de una imagen corporativa en la que se asocien empresa y calidad, para que el cliente conozca cuáles son los aspectos diferenciadores de la calidad con respecto de nuestros competidores. 6.- La calidad es dinámica. Son factores fundamentales para su determinación: · Los gustos, necesidades y motivaciones
de los estudiantes.
La rentabilidad como meta esencial de E. I. depende en gran medida de la comunicación global, es decir, la puesta en contacto de E.I. con el entorno que la rodea. Este concepto se integra por una comunicación externa frente al exterior, y una comunicación interna que pretende interiorizar esa imagen exterior en el personal de E. I. 3.1.1 Transmisión de la imagen de E. I. La imagen constituye el símbolo y seña de identidad de una empresa. Es la primera imagen que el cliente recibe de E.I. lo que va a determinar una mayor o menor benevolencia a la hora de valorar la calidad del servicio de nuestros centros. También es importante mantener una imagen, integrada por diversos conceptos como el logotipo de la empresa, los centros de trabajo, la decoración y similares para lograr personalizar todos nuestros centros y dotarlos de una individualidad que permita diferenciarlos de otros establecimientos que ofrecen iguales servicios. 3.1.2 Convencer de un servicio de máxima calidad La empresa ha de convencer y persuadir al cliente de que los servicios que ofrece son de la máxima calidad. La calidad y el servicio se proporcionan a través de: · Buenas infraestructuras: instalaciones modernas que proyecten una imagen profesional, personalizada, acogedora y en perfecto estado de conservación. · Un conjunto de servicios complementarios, novedosos y atractivos para los diferentes tipos de clientes, que refuercen los servicios esenciales de nuestros centros. · Trato preferencial y personalizado a todos los clientes, manteniendo siempre la cortesía, atención y amabilidad necesaria. Con esta comunicación interna los objetivos que se persiguen son dos. El primero, lograr que la imagen que se proyecta en el exterior sea interiorizada por el personal de E.I.. Y el segundo, pedir la colaboración de los empleados de E.I. en el cumplimiento de los objetivos de la misma. Para que esta comunicación interna tenga éxito, la empresa debe mantener tres actitudes respecto de sus empleados: 1. Dar siempre la sensación de transparencia informando a sus trabajadores sobre sí misma y los objetivos que a corto y medio plazo pretende conseguir.
3. Dictar normas de actuación para los trabajadores dentro de E.I., especificando el sistema de trabajo establecido y los principios a seguir en el trato con los estudiantes. 4.1.-
Contacto directo La política de atención al estudiante queda reflejada en lo que hacen todos los integrantes de la empresa. Por eso debe conseguirse que todas las personas que trabajan en la empresa se sientan parte de ella. Es decir, para lograr una buena atención al cliente hay que tener en cuenta todo un conjunto de factores que tienden a sensibilizar al personal de los centros para transmitirles el respeto y la consideración que E.I. tiene para cada uno de sus estudiantes. Para conseguir esta actitud en el personal de nuestros centros no se puede olvidar: · La necesidad de disponer de un personal informado, que conozca los objetivos de la empresa, todos los servicios que ofrece el centro y cualquier información que pueda ser de interés para el estudiante. · La necesidad de disponer de un personal motivado, identificado con la consecución de los objetivos de la empresa, que haya interiorizado la imagen transmitida por la empresa y que tenga una actitud de diálogo y tolerancia hacia el estudiante. Finalmente hay que tener en cuenta que el
prestigio de una escuela es una parte fundamental del éxito
del mismo, y éste es un sentimiento positivo que el público
tiene hacia un determinado negocio. En esencia, el prestigio se
genera por factores como la amistad, cortesía, honestidad,
buen hacer profesional, calidad de los productos, factores todos
ellos configuradores de una correcta atención al cliente. El primer contacto físico del estudiante con cualquiera de nuestros centros es de máxima importancia. La primera impresión que recibe el estudiante al llegar a alguno de nuestros establecimientos determinará la valoración posterior que haga de la empresa. Y esta primera impresión que recibe el cliente difícilmente podrá modificarse con posterioridad. De ahí la relevancia de la acogida como base para una mejor rentabilidad de E.I. en términos generales. A la formación de esta primera impresión del estudiante contribuyen básicamente dos factores. El primero de ellos es la imagen física del propio establecimiento. Y el segundo el trato recibido por el estudiante en sus primeros momentos de estancia en E.I. Los objetivos primordiales que se pretenden con una buena acogida y los medios para el cumplimiento de los mismos son los siguientes: · Presentación - apariencia La apariencia comprende tanto el sitio o lugar de acogida, imagen del establecimiento en sí, como el personal de los centros. La percepción por el estudiante de esta apariencia es inmediata. Es muy difícil alterar positivamente esta primera percepción puesto que lo que hace el estudiante es interpretar internamente la información recibida en el momento de su llegada al centro. · Captar la atención del estudiante - atención La concreta atención al estudiante, a la que nos referiremos más adelante, supone crear un verdadero espíritu de servicio en todo el personal de la empresa, al que se ha informado de la importancia del momento de la acogida del estudiante en nuestros centros. Esta atención puntual requiere la práctica de la empatía, imagen que provoca el emisor en el receptor. La diferencia de la empatía con la simpatía y antipatía radica en que éstos son factores que no se dominan, pero que provocan en el interlocutor reacciones similares. La empatía, sin embargo, es un fenómeno voluntario e inductivo, supone ponerse al lado del otro, hacer un esfuerzo de comprensión objetiva, sin opiniones personales. En la respuesta a las emociones del estudiante es conveniente hacer una distinción entre la mencionadas empatía y simpatía. La empatía significa el reconocimiento y la confirmación del estado emocional de otra persona ("Puedo comprender cómo le debe disgustar eso"), mientras que la simpatía implica una identificación con tales emociones ("A mí también me ocurrió eso"). Si respondemos al estudiante con simpatía entraremos en un círculo emocional que puede resultarnos más agotador. Lo correcto es ser sensibles y emocionalmente conscientes, pero sin comprometernos demasiado. Respondiendo con empatía nos mantenemos bajo control y podemos adoptar una actitud profesional y protectora al mismo tiempo. · Comodidad - amabilidad La actitud del personal hacia el estudiante siempre ha de ser una actitud comunicativa y sincera. La amabilidad en este primer momento tiene como objetivo fundamental romper el hielo de los primeros segundos de comunicación interpersonal. · Información - actitud La actitud del personal ante la solicitud de información ha de ser servicial. Los empleados de la empresa serán capaces de informar de todas las cuestiones que sean de su competencia, así como de las informaciones generales sobre la ciudad, horarios de los establecimientos y demás asuntos de interés general. También indicarán al estudiante dónde y de qué persona de la escuela puede recibir la información solicitada, propia de un ámbito competencial diferente. · Atención a las demandas - adaptabilidad La adaptabilidad supone flexibilidad a la hora de proceder eficazmente en la realización del trabajo. Siempre que el estudiante se sienta compensado ante sus demandas, su actitud hacia el establecimiento será más positiva. Para lograr este objetivo el personal del centro ha de procurar una actitud de colaboración y simpatía con el estudiante e intentar ponerse siempre en el lugar del cliente para facilitar a éste los posibles inconvenientes que pueda encontrar durante su estancia en nuestros establecimientos. 4.1.2 Aspectos concretos de la atención al estudiante Hemos destacado anteriormente la importancia de la primera impresión que recibe el estudiante al llegar a nuestros centros. En este sentido conviene recordar la denominada regla de las "cuatro veces veinte". Según esta regla resultan indispensables en el inicio de la atención al cliente: - Los primeros veinte segundos darán una idea de nosotros difícil de variar en el transcurso de la prestación del servicio. - Las primeras veinte palabras que se pronuncian suelen ser vitales para el proceso de venta y el efecto pretendido de esta primera impresión, puesto que harán "engancharse" o "desengancharse" al cliente. - A veinte segundos de la cara. Es decir, es importante que nos situemos a una distancia no excesivamente corta del estudiante porque provocaríamos su rechazo inmediato. Debemos mantener siempre la llamada distancia de seguridad. - Los primeros veinte pasos, que, en nuestro caso, podrían identificarse con la percepción del estudiante de los primeros movimientos del personal del centro. 4.1.2.1 Aspecto personal Presencia física En la acogida del primer día a un estudiante influye decisivamente la presencia física del centro y del personal de la escuela. La presencia física dice mucho de la persona que tenemos delante. Nos habla de su personalidad, gusto, constancia, seguridad en sí mismo y motivación. Tener buena presencia se traduce en tener un aspecto agradable, característica que se consigue con un poco de cuidado de la persona y del aspecto externo, que debe reflejar de la mejor forma posible la propia personalidad. Lenguaje corporal Las palabras o lenguaje verbal son solamente una parte de la comunicación que se establece entre dos personas mediante el contacto directo. Esta comunicación no verbal viene formada por todo aquello que no decimos, lo que hacemos, cómo actuamos, cómo reaccionamos y lo que mostramos a los otros cuando estamos con ellos. En esta comunicación no verbal son fundamentales los siguientes puntos: 1.- La proximidad. Al mantener una conversación con el estudiante, la distancia debe ser prudente, siendo esta distancia diferente en unas y otras culturas. 2.- El contacto visual. Es fundamental porque significa que estamos prestando atención al cliente como individuo, como persona. Sin embargo, al mismo tiempo, hay que evitar mirar fijamente a nuestro interlocutor porque podría llegar a sentirse incómodo. Si la información se dirige a más de una persona, no debemos centrar la mirada en un solo individuo, sino en todos los presentes para observar las reacciones que en ellos produce el mensaje. 3.- El silencio. También nos comunicamos cuando no decimos nada. Permanecer en silencio mientras nuestro interlocutor habla es una norma de cortesía elemental. Al asentir con la cabeza indicamos que estamos atentos y comprendemos lo que escuchamos. Sin embargo, el silencio prolongado puede producir el efecto contrario. En todo caso, saber escuchar es esencial en las relaciones interpersonales. 4.- Los gestos. Los gestos de hermetismo (brazos cruzados, manos en los bolsillos, puños apretados, etc.) crean barreras para la comunicación con el estudiante-cliente. Por el contrario, los gestos abiertos invitan a las personas al diálogo y demuestran que nos sentimos cómodos en esa compañía. 5.- La postura. Una postura física correcta transmite confianza y seguridad. Pero no hay que olvidar que inclinarse ligeramente cuando el cliente habla expresa interés por nuestra parte. 6.- Expresión facial. La sonrisa debe ser lo más natural posible. Además, ha de ser frecuente porque siempre indica cordialidad. Sin embargo, no debemos levantar las cejas ni en seña de duda ni como admiración. Tampoco debemos gesticular con los ojos porque estos "tics" transmiten la idea de personas excesivamente nerviosas e inseguras. 7.- El apretón de manos. En un apretón de manos pueden transmitirse dos actitudes. El dominio se transmite cuando la palma queda hacia abajo. Si se ofrece la mano hacia arriba se transmite el control. En todo caso, lo que debemos evitar siempre es estrechar la mano de forma que produzca en el interlocutor sensación de blandura y abandono. 4.1.2.2 Campo lingüístico Pautas generales Como norma general hay que partir de un uso correcto del lenguaje, utilizando un vocabulario que pueda ser entendido y que no de lugar a equívocos. Además, el tono y el énfasis han de ser los adecuados a la hora de comunicar. Dentro de estas pautas generales debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: 1.- Utilización de un tono de voz adecuado. Se puede y se debe elevar la voz para facilitar una mejor vocalización y lograr que el estudiante perciba nuestro mensaje con nitidez. 2.- Entusiasmo. Si hablamos para que nos escuchen y entiendan, evidentemente debemos esforzarnos para ser entendidos y escuchados. 3.- Brevedad y concisión. Son dos condiciones esenciales para lograr el objetivo de que el estudiante capte el mensaje que queremos transmitirle. La repetición es muy efectiva en la comunicación oral, puesto que, además, no molesta al interlocutor que se repita algo que ya se sabe. 4.- Naturalidad. Dentro de esta naturalidad, debemos evitar en todo momento el tono de voz nervioso que en determinadas situaciones o como consecuencia de una situación anómala se puede producir. Además, es conveniente evitar alisarse el pelo de forma inconsciente, mover la pierna de forma continuada, jugar con el bolígrafo, etc., con el fin de relajarse. Los aspectos lingüísticos generales más relevantes en las comunicaciones cara a cara quedan reseñados en el siguiente cuadro:
Para la buena imagen de E.I. y para mejorar nuestra atención al estudiante hay que mantener siempre una actitud positiva ante cualquier problema, objeción, situación o dificultad que puedan surgir. Debemos estar preparados para encontrar lo positivo en cada uno de estos casos. Así, ayudaremos al estudiante a sentirse mejor. Este positivismo ha de reflejarse también en el lenguaje. Hay palabras o expresiones que inmediatamente ofrecen una imagen negativa. Debemos evitar estas expresiones y sustituirlas por otras alternativas:
El estudiante no es un niño, ni está sordo Un mensaje negativo que podemos
transmitir al estudiante es "Pienso que eres tonto y estás
sordo". El estudiante recibe este mensaje cuando hablamos en
un tono excesivamente alto y de forma demasiado lenta. También
se sentirá incómodo si a cada momento preguntamos
"¿Comprendes?". Sin embargo, debemos asegurarnos
de que el estudiante sigue nuestra conversación. Para ello
podemos intercalar algunas preguntas cuyas respuestas nos del la
pauta de su grado de comprensión ( "Entonces, para ir
al supermercado tienes que coger la primera a la izquierda ¿no?",
etc.). Escuchar al interlocutor es una actitud decisiva para la mejora de la atención al estudiante. Antes se pensaba que el buen profesor era aquél que más hablaba. Sin embargo, hoy en día, los cánones del buen profesor hablan de lo contrario. Un buen servicio requiere siempre escuchar, comprender y responder a los estudiantes. Saber escuchar es algo fundamental en todas las relaciones humanas y, por supuesto, en el trato con el estudiante. Si somos capaces de escuchar a nuestro interlocutor cuando nos habla, podremos saber con exactitud qué es lo que el estudiante quiere o necesita. Además, evitaremos errores y malentendidos y nos ayudará a fomentar las relaciones con el estudiante más a largo plazo. Para que nuestra escucha resulte efectiva, debemos dejar lo que estemos haciendo y atender al estudiante sin dar la sensación de que estamos demasiado ocupados o de que tenemos prisa. Además, debemos centrarnos en la parte del mensaje que es importante, teniendo en cuenta los aspectos del código no verbal puesto que en muchos casos son muy clarificadores. Para desarrollar con éxito esta labor
de oyente podemos adoptar las siguientes pautas de comportamiento: 2.- Debemos hacer las preguntas necesarias para el correcto entendimiento cuando tengamos cualquier clase de dudas. 3.- Podemos reiterar la información
que resulte esencial para el estudiante. Por último, para que nuestra escucha sea completa es necesario prestar atención a lo que no oímos, a lo que el cliente/ estudiante no nos está diciendo directamente. Así, si se muestra dubitativo a la hora de valorar alguna cuestión que antes valoraba positivamente sin ninguna inseguridad, pone de manifiesto un mayor descontento con el servicio que está recibiendo en estos momentos. 4.1.3.1 Interculturalidad Los estudiantes de cualquier escuela son diferentes entre sí. Esta regla se une en nuestro caso a la particularidad de las distintas nacionalidades de los estudiantes. La interculturalidad debe ser tenida muy en cuenta al iniciar y mantener el contacto con cada uno de ellos. Precisamente por la interculturalidad, lo que para unas nacionalidades resulta correcto o normal es incorrecto o, cuando menos, extraño para otras. En este caso, es nuestra experiencia en el trato con los distintos estudiantes la que nos permite determinar el comportamiento más correcto con cada uno de ellos. A modo de ejemplo, podemos destacar lo siguiente: 1. Orientales: · Tienen muy en cuenta la opinión de su interlocutor. Su educación les impide decir abiertamente qué les disgusta. Debemos adivinarlo nosotros. · Sin embargo, ante una encuesta escrita en la valoración final, mantendrán una actitud muy crítica con la atención y servicio recibido ( familias, calidad de las clases, etc.). · El personal debe guardar con ellos siempre muy bien las distancias y las formas. · Si les prestamos atención al principio, lo agradecerán siempre. 2. Estadounidenses: · Suelen ser informales en el vestir y muy sencillos en la forma de hablar, pero exigentes en cuanto a la calidad y profesionalidad. · Su educación es diferente de la europea. Por eso mantendrán conductas y actitudes que pueden no parecernos correctas. Debemos aceptarlas como algo natural. Y debemos crear el clima adecuado para que ninguno de los integrantes del grupo se sienta molesto con ellas o bien para que estos estudiantes estadounidenses maticen tales actitudes. 3. Brasileños: · Para ellos el contacto físico es fundamental. Puede extrañarnos su tendencia a tocarnos, cogernos del brazo y conductas similares. Estas actitudes forman parte de su entorno habitual. · Además, suelen ser personas muy abiertas y siempre con ganas de hablar. Con esto logran sentirse como parte integrante de la experiencia que están viviendo. 4. Italianos, griegos: · El trato con estos estudiantes resultará muy cómodo porque su carácter, costumbre y cultura son muy similares a la española. · Normalmente son personas muy abiertas, sociables y tolerantes que no suelen plantear dificultades. Agradecerán la formalidad inicial, pero también de forma progresiva se mostrarán agradecidos si la familiaridad va haciendo acto de presencia.
· Estos estudiantes son muy inexpresivos y de carácter cerrado. Debemos respetar su "privacidad" sin insistir en conseguir una conversación extensa en un principio. · Son, como los orientales, muy agradecidos. Si les prestamos cierta atención o mostramos nuestra preocupación por cómo le van las cosas, nos tomarán cariño con gran facilidad. · Suelen ser exigentes con la calidad de las clases y los servicios. Y , además, mantienen el trato correcto y formal; a veces, con una formalidad excesiva. 6. Alemanes: · Los estudiantes alemanes son muy exigentes. · En el trato mantienen una corrección absoluta y respetan siempre la distancia estudiante - profesor. · La exigencia en la calidad de las clases y servicios recibidos es consustancial a su educación y forma de ser. · Son personas muy trabajadoras y racionales que saben lo que necesitan. 4.1.3.2 Tipos personales Además de la nacionalidad y las diferencias entre países, la forma de ser, la personalidad de cada uno de los estudiantes también influye en el trato inicial y posterior que tengamos con ellos. Según sea una persona independiente, nerviosa, exigente, etc. pondremos más interés en unas cosas o en otras. Como ejemplos indicativos podemos tener en cuenta la siguientes distinción: 4.1.4 Modelos de situaciones 4.1.4.1 Primer contacto directo con el centro. Como hemos señalado anteriormente la primera impresión que recibe el estudiante al ponerse en contacto directo con cualquiera de nuestros centros es fundamental para la valoración que realice de nuestra empresa. En esta primera impresión influyen distintos factores. El aspecto exterior del centro, la decoración interior, el ambiente más o menos acogedor condicionan esta valoración inicial. Pero tanto o más decisivo que todo anterior es la percepción que recibe el estudiante de las personas que le dan esta primera acogida. Nos hemos referido ya a la actitud externa e interna que debemos mantener en el contacto con los estudiantes de nuestros centros. Vamos a centrarnos ahora en aspectos o situaciones más concretas y vamos a destacar la importancia del lenguaje verbal en este ámbito. · El saludo Es importante acompañar el saludo de una sonrisa porque con ello vamos a crear un ambiente familiar y de confianza desde un principio. Al encontrarnos con un estudiante por primera vez, debemos tener en cuenta los siguientes puntos: · Si estamos hablando con otras personas y entra un nuevo estudiante debemos saludarlo para que sepa que nos hemos dado cuenta de su presencia. · Si el nuevo estudiante ha estado anteriormente en el centro y recordamos u nombre o hemos podido conocerlo de algún modo es bueno personalizar el saludo con su nombre porque con ello este estudiante se sentirá muy bien. · Podemos aprovechar nuestro saludo para ofrecer al estudiante una información adicional que puede serle útil posteriormente. Por ejemplo, podemos acompañar el saludo con nuestro nombre y con la función que desempeñamos en el centro: "Hola, buenos días, Soy ......., profesor de E.I.". · En el caso de un estudiante mayor que nosotros surge el problema del "tuteo", muy extendido en nuestro país. Tenemos que tener en cuenta que en otros países se mantiene esta formalidad con más fuerza que en España. Por tanto, un estudiante que no conoce esta costumbre española puede interpretar nuestro "tuteo" como una falta de respeto. Por eso es bueno que en un principio nos dirijamos a este estudiante con la forma "usted" y sólo después de haber explicado la utilización del "tú" cambiar a éste. Otra posibilidad es posibilidad es preguntar primero al estudiante si podemos hablarnos "de tú" pasando después a explicar su utilización. · Primeras preguntas Las preguntas que realizamos al estudiante después del saludo y antes de la realización de la prueba de nivel tienen dos objetivos fundamentales que determinan qué debemos preguntar. El primero lograr que el estudiante se sienta cómodo. Y el segundo obtener una información que podemos aplicar posteriormente para el mejor aprovechamiento de las clases por el estudiante. En la realización de estas preguntas es importante tener en cuenta lo siguiente: 1. El orden de las preguntas. Debemos empezar por las más sencillas para ver el grado de dificultad que cada una entraña para el estudiante. 2. Tener en cuenta en grado de comprensión de los estudiante a la hora de hacerles las preguntas. Con ello lograremos que el estudiante se sienta cómodo. 3. Intercalar comentarios sobre las preguntas o respuestas o responder nosotros mismos a una supuesta pregunta similar a la que nosotros hacemos al estudiante. Así, evitamos que el estudiante sienta que está ante un interrogatorio. A la vez conseguimos que nos vea como una persona cercana puesto que está conociendo distintos datos de nosotros mismos. 4. Finalmente tenemos que variar las preguntas para no hacer las mismas preguntas a dos estudiantes que están juntos y para no preguntar todos los profesores las mismas cosas a los estudiantes en diferentes momentos (presentación , pruebe de nivel, primer día de clase, etc.). En resumen, en cuanto a la forma de hacer las preguntas y los objetivos que perseguimos con ello hay que tener en cuenta el siguiente cuadro:
Si el profesor que va a realizar laprueba de nivel es distinto del que ha permanecido hasta entonces en el aula con los estudiantes, debe dar a conocer su nombre a los estudiantes y lo que van a realizar con él. Las posibilidades son múltiples: · El profesor que ya es conocido de los estudiantes puede hacer las presentaciones oportunas ( "Este es ........ Profesor de E.I..Con él vais a realizar la prueba de nivel" "Estos son nuevos estudiantes. ........."). · Puede también realizar una presentación conjunta mediante preguntas a los estudiantes y comunicación de cierta información (nombre, qué clases van a tener con él, cómo es la prueba de nivel, etc.). · Se puede establecer un diálogo entre los dos profesores para dar a conocer datos de los estudiantes y de ellos mismos, con la participación de los estudiantes. En definitiva, cualquier fórmula es válida. Dependerá del tiempo del que se disponga y número de alumnos que haya en el aula. Lo importante es la presentación y la no repetición de preguntas que puede haber hecho el profesor anterior ( aficiones, qué haces en tu país, qué es lo que más te gusta de España,.....), que normalmente se habrá centrado en las fundamentales ( nombre, de dónde eres, cuándo has llegado a Alcalá, estás en piso o e familia, dónde vives, etc.). En la realización de la prueba de nivel debemos mantener una actitud participativa, para que el estudiante no sienta que se encuentra ante un examen. Debemos convencer al estudiante de que sólo se trata de comprobar cuál es el nivel en el que mejor va a aprovechar su estancia en E.I., pero que su resultado no es inamovible. Para conseguir que el estudiante se sienta cómodo en su realización podemos intervenir con algunas preguntas sobre la dificultad o no de la misma, comentarios sobre los dibujos en los que han de basar su historia escrita, preguntado a los estudiantes si hacen este tipo de examen en su país en las clases de Español, etc. Por último, es importante señalar que tanto en la explicación de cómo van a realizar los estudiantes la prueba de nivel, como en la explicación anterior del contenido de las carpetas debemos mantener unas pautas generales de comportamiento. Entre otras, de forma indicativa, destacamos las siguientes: · Ser positivos al dar cualquier tipo de información. Por ejemplo, al indicar la distancia entre Madrid y Alcalá, la percepción del estudiante es diferente si en lugar de decir " Siempre que queráis ir a Madrid tenéis que coger el tren y hacer un viaje de 30 minutos", decimos "Lo bueno de Alcalá es que sólo está a media hora de Madrid y tenemos trenes cada 10 minutos". · Utilización de un tono de voz cálido y hablar de forma clara. · Comprobar mediante preguntas que los estudiantes comprenden lo que estamos diciendo. Pero no preguntar una y otra vez "¿Lo habéis entendido?". Podremos saber su grado de comprensión, por ejemplo, haciendo de nuevo la pregunta una vez que hemos dado la información, preguntando a algún estudiante si es correcta una segunda información falsa que ofrecemos., haciendo preguntas generales a modo de resumen después de haber dado varios puntos de información de interés, etc. · Ofrecer nuestra ayuda para todo lo que necesite. · Dirigirnos con la mirada a todos los estudiantes por igual, para asegurarnos de que todos están siguiendo nuestra información. · Destacar lo más importante mediante repetición y utilización de la pizarra. · Evitar los silencios ante una pregunta que nos es desconocida. Pero tampoco debemos dar una información que no sabemos con seguridad si es correcta o no: "Creo que ....... Pero voy a preguntarlo y ahora después te lo digo con seguridad" (En este caso debemos comprobar la información y, después, buscar al estudiante interesado para dársela personalmente. Entonces habremos cumplido con la correcta atención al cliente). 4.1.4.3 Primer día de clase En el primer día de clase tenemos que distinguir si la clase es de “Gramática y Vocabulario” , de “Composición” o de “Conversación” porque, tanto en el caso de formación de un nuevo grupo de estudiantes como en la incorporación de un nuevo estudiante a un grupo ya formado, en la primera clase los estudiantes entre sí, o respecto del nuevo estudiante, tienen un desconocimiento mucho mayor que el que pueden tener después de dos horas de convivencia. Por tanto, en las clases de “Composición” y “Conversación” lo más desconocido dentro del aula será el nuevo profesor. Como preguntas que pueden hacerse en este primer contacto en el aula con los estudiantes reseñamos las siguientes: · Procedencia: ¿De dónde eres? · De carácter general: ¿Vives en piso o en familia? ¿Cuándo has llegado a Alcalá/Salamanca/Málaga? ¿Es tu primera vez en España? ¿En qué calles vives? ¿Ya has visto un poco la ciudad? · Conocimientos de Español:¿Cuánto tiempo has estudiado Español? ¿Cuántas horas a la semana? ¿Cómo eran las clases de español en tu país? ¿Cuántos estudiantes estabais en clase? · Otras preguntas que nos serán útiles para enfocar el aprendizaje del estudiante:¿Hablas otros idiomas? ¿Qué haces en tu país: estudias o trabajas? ¿Por qué / para qué estudias Español?. · Objetivos de su estancia en E.I.: ¿Qué esperas conseguir en la clase de.......? ¿Qué es lo más importante para ti al aprender un idioma extranjero? ¿Y al aprender Español? ¿Qué lo más difícil para ti, conversación, vocabulario, etc.?. Puntos a tener en cuenta en este primer día de clase: · Intentar personalizar al máximo mediante el nombre del estudiante. · Ofrecer información que pueda resultar de utilidad al estudiante en otro momento. · Escuchar a todos los estudiantes, dándoles tiempo para que hablen y puedan expresarse, sin atropelláramos "adivinando" sus respuestas de forma anticipada; en una palabra, debemos saber esperar. · Respetar los turnos de habla, dando a todos los estudiantes las mismas oportunidades de intervención, pero no forzando a hablar en estos primeros momentos al estudiantes que se sienta incómodo o sea demasiado tímido. · Explicar claramente qué vamos a estudiar, qué material vamos a utilizar, cómo vamos a hacer las clases. Preguntar opinión sobre nuestro planteamiento inicial. (Luego, en la clase diaria sería buena idea alternar este planteamiento inicial, con un resumen al final de la clases de lo que hemos aprendido. Así el estudiante tomará conciencia día a día de sus progresos en el aprendizaje del Español. · Formación de un nuevo grupo de estudiantes En una clase de Gramática la actividad de conocimiento debe ser más profunda. La presentación del profesor puede hacerse de distintas formas: 1. El profesor además de su nombre ofrece alguna información adicional de carácter personal que intercala entre las respuestas de los estudiantes a sus preguntas. Con esta presentación más personalizada del profesor éste consigue desde un principio una cercanía hacia sus estudiantes. 2. El profesor inicia las preguntas, pero deja a los estudiante que se pregunten entre sí o que le pregunten a él. En este caso el profesor debe siempre dirigir el diálogo hacia los datos que a él le resultan relevantes. En la clase de Composición la actividad
de conocimiento puede dirigirse · Incorporación de un nuevo estudiante En este caso, ante la presencia de un nuevo estudiante en el aula, la mejor forma de que conozca a sus compañeros será mediante el cruce de preguntas entre éstos y el nuevo estudiante. Normalmente no será necesaria la intervención del profesor para iniciar estas preguntas porque los estudiantes antiguos actuarán movidos por una sana curiosidad. El profesor se presentará el mismo o dejará que los otros estudiantes hagan también esta presentación. De la marcha de las clases, lo estudiado y el sistema que seguimos en nuestra clase, pueden informar también los estudiantes, bajo la supervisión del profesor. Después de la clase, visto el nivel y las carencias iniciales del estudiante, podemos darle ejercicios complementarios de apoyo hablar tranquilamente sobre las dificultades que ha encontrado en la que ha sido su primera clase. Igualmente ofreceremos nuestra ayuda para todo aquello que necesite. El estudiante se sentirá arropado y agradecerá siempre la atención especial que le estamos ofreciendo.
La función esencial del profesor en la fiesta de bienvenida es conseguir que los nuevos estudiantes se conozcan entre sí y se relacionen con los demás estudiantes de la Escuela. Para ello debemos tener en cuenta qué estudiantes se conocen por haber estado juntos en clase o en la prueba de nivel, el nivel de comprensión de Español de los distintos estudiantes y el carácter más o menos abierto de cada uno de ellos. La función fundamental del profesor en esta actividad debe ser crear un clima agradable y familiar que permita al estudiante sentirse “ lo más en familia posible”. Para ello debemos hacer las presentaciones de los estudiantes entre sí, así como presentarnos nosotros mismos a los estudiantes que no conozcamos. Evitaremos las preguntas típicas de la procedencia, si es la primera vez que están es España, etc. Podemos aprovechar estas conversaciones para conocer más datos sobre nuestros estudiantes: qué quieren conseguir en E.I., para qué estudian Español, si tienen que hacer algún examen cuando vuelvan a su país, etc. Es, además, un momento propicio para introducir al estudiante en la cultura española, conversando sobre las costumbre del tapeo, los bares, las comidas y bebidas típicas de España, etc. Todo ello fomentando la conversación manifestando nuestro interés por conocer qué costumbre en relación con estos temas hay en cada uno de los países de nuestros estudiantes. La fiesta de bienvenida habrá logrado su objetivo si, al finalizar, los estudiantes tienen la sensación de que la “soledad” inicial de su estancia en España comienza a desaparecer. 4.1.4 5 Despedida del centro La despedida de los estudiantes el último día de estancia en Escuela Internacional, la haremos de modo informal en cada una de nuestras clases. Si no son todos nuestros estudiantes los que abandonan el centro, intentaremos destacar la importancia de haber compartido con ellos esas semanas. Si la despedida coincide con el final de curso, aprovecharemos unos minutos de la clase para hacer una valoración de la estancia de los estudiantes en el centro. SI los estudiantes continúan en Escuela Internacional realizaremos una valoración de nuestras clases. La valoración de la clase podemos
hacerla por escrito y de forma anónima. Pero también
es positivo entablar un pequeño diálogo sobre esta
cuestión. Si al principio los estudiantes no realizan crítica
alguna, podemos lanzar nosotros mismos las preguntas para fomentar
el diálogo (¿Qué os han parecido las audiciones?
¿Os hubieran gustado más ejercicios de esto?,.........). a) La Fiesta de Graduación En el último día de estancia de los estudiantes en Escuela internacional, las fotografías y grabaciones en vídeo son inevitables. Si tenemos en cuenta que estas fotografías y grabaciones serán la imagen visual que los compañeros, padres y profesores de estos estudiantes se formarán de nuestros centros, comprenderemos que el cuidado del aspecto personal y la imagen deben ser en esta ocasión más esmerados que otros días. En la entrega de certificados los profesores debemos presentarnos como un grupo unido, detrás de la persona que haga el discurso de despedida, procurando estar atentos a lo que allí se dice y sonrientes en todo momento. Cuando entregamos los certificados a los estudiantes, no debemos mostrar ningún tipo de simpatía o favoritismo hacia alguno de ellos en detrimento de los demás. Es lógico que cada profesor tenga una “despedida” más familiar con los estudiantes a los que les ha impartido algunas horas de clase. Es decir, dentro de un nivel similar de trato entre profesor - estudiante, no debe apreciarse ningún tipo de diferencia. Pero quizás esta despedida más personalizada debamos dejarla para después de la entrega de certificados. En la entrega de certificados el profesor estrechará la mano de los chicos y dará dos besos a las chicas. Las profesoras darán dos besos a cada estudiante. Sin embargo, debemos tener cuidado con algunas nacionalidades, como los orientales, para quienes el saludo familiar de los dos besos puede resultar incómodo. En cuanto a qué decir en esta entrega de certificados, si el número de estudiantes que dejan el centro es considerable, nos limitaremos a decir “Enhorabuena”, “ha sido un placer tenerte en mi clase”. Si el número de estudiantes es reducido, podemos hacer algún comentario sobre algo que nos haya ocurrido con cada uno de los estudiantes. Así logramos personalizar mucho más este acto. b) Despedida personalizada de los estudiantes Después de la entrega de certificados, en la Fiesta de Graduación, el trato con los estudiantes vuelve a ser más familiar y menos formal. En este momento procuraremos despedirnos personalmente de todos los estudiantes. Las frases para estas despedidas a modo de ejemplo podrían ser las siguientes: “Espero que tengas mucha suerte en todo lo que hagas”, “Cuando sepas la nota de tu examen dínoslo”, “Si necesitas cualquier cosa, no dejes de decirlo”, “Ya conoces nuestra dirección”, “Ya sabes dónde estamos”, etc. Podemos, además, hacer una pequeña valoración de la estancia del estudiante en Escuela Internacional, destacando todo aquello que ha resultado positivo: las actividades más atractivas, las anécdotas graciosas de las clases, lo más interesante de todo lo aprendido, el contacto y trato amistoso con todos los estudiantes, las buenas características de cada uno de los estudiantes con los que hablamos, etc. En esta despedida más personaliza, podemos ofrecer la dirección de la Escuela como lugar al que el estudiante puede escribirnos con carácter personal. También podemos dar nuestra dirección particular, aunque en este caso debemos asegurarnos de que damos esta dirección a todos los estudiantes que nos preguntan dónde pueden escribirnos, y no sólo a aquellos por los que sentimos una simpatía mayor. Finalmente, debemos tener en cuenta que para el estudiante una fotografía con su profesor es un recuerdo de mucho valor. Por eso debemos atender las solicitudes que con este fin nos hagan, o incluso provocar que los estudiantes hagan estas fotografías. Y debemos, asimismo, intentar que nuestra imagen en la fotografía refleje la alegría de haber conocido a una/s persona/s tan interesantes como estos estudiantes junto a los que nos estamos fotografiando. 4.1.4.6 Contacto posterior Una vez el estudiante abandona el centro, es lógico que al regresar a su país recuerde su estancia en Escuela Internacional de manera más intensa. Sobre todo los seis primeros meses. El contacto posterior de los profesores con los estudiantes de nuestros centros, será el de responder a cartas o correos electrónicos que recibamos. En este caso, como es lógico, la mayor o menor formalidad y extensión en la respuesta dependerá del trato y relación que hayamos mantenido con el estudiante durante su estancia en Escuela Internacional. El contacto posterior de los estudiantes pidiendo información, resolución de dudas, fechas de exámenes o algunas otras cuestiones similares, debe ser del Departamento de Marketing. Ellos son profesionales y sabrán responder a estas preguntas de manera eficaz. Cuando preguntamos a los estudiantes por qué han elegido Escuela Internacional para realizar sus estudios de Español, no son pocos los que argumentan como razón de su elección el hecho de ser Escuela internacional la única que respondió a sus mensajes, o la que más rápida y eficazmente respondió a sus demandas. Por tanto, el cuidado de este aspecto es fundamental para la captación de nuevos clientes y para el mantenimiento de los que ya han venido a Escuela Internacional. Además, esta atención posterior puede ser el puente prefecto para la recepción de nuevos estudiantes que conocen Escuela Internacional por las referencias recibidas de estudiantes veteranos. En cuanto al contacto posterior del resto del personal del centro, Secretaría y Dirección, debe ser igualmente efectivo, cuidando las formas específicas en cada tipo de contacto, telefónico o por escrito. 4.1.5 Profesionalidad en el trato con todos los estudiantes Cuando un estudiante llega a Escuela Internacional tiene que enfrentarse a la separación de su familia y amigos. Además, se encontrará con unas costumbres y modo de vida que no dejarán de resultarle extraños. Por último, deberá convivir con la barrera idiomática que en los primeros días de estancia en España es muy fuerte. Teniendo en cuenta todo esto es fácil imaginar que los estudiantes en nuestros centros no sólo buscan la enseñanza del Español como lengua. Buscan también una relación más personal con sus profesores, un círculo de “amigos” con los que sentirse bien y unas personas capaces de ayudarles en todas y cada una de las dificultades que se le vayan planteando a lo largo de las semanas. Por eso todos los estudiantes valoran mucho la ayuda y atención que profesores y personal del centro les prestamos. Debemos intentar resolver los problemas o malentendidos que puedan afectarles. Y, cuando no podamos resolver estos problemas, en lugar de dar una solución compleja o equivocada, hemos de comunicárselo a la persona con capacidad para resolverlos (Secretaria - Coordinador - Director). Así, el estudiante sabrá en todo momento que alguien va a darle la respuesta correcta. En la relación que nosotros como profesores mantenemos con los estudiantes debemos cuidar siempre la presencia de un trato igual a todos ellos. El estudiante que observa una relación “más cercana” de su profesor con algún o algunos alumnos puede sentirse desplazado de su entorno. Y esto afectará, además de a sus sentimientos un tanto solitarios en España, a la impresión que se forme de nuestro centro. No es suficiente para nosotros, como profesores, mantener el mismo trato y relación con los estudiantes en el aula y en el centro como lugar físico. También debemos mantener esta actitud en las distintas actividades culturales, relacionándonos con todos los estudiantes que asisten a ellas por igual. Más aún, partiendo siempre de que el estudiante es un cliente y nosotros somos profesionales, debemos evitar proponer y realizar cualquier tipo de actividad “extraescolar” con un grupo reducido de estudiantes. Si la idea es ir al cine con uno o dos estudiantes, debemos extender nuestra propuesta, por ejemplo, a todos los estudiantes a los que impartimos clase, a todos los que en ese momento se hallen a nuestro alrededor, o a los estudiantes más cercanos a aquellos con los que vamos a ir al cine. En definitiva, que no pueda percibirse la realización de esta reunión como algo cerrado. Porque, para ellos, nosotros somos profesores. Y ver que un profesor “selecciona” a uno o dos estudiantes para hacer algo diferente, puede llevarles a pensar en ese trato desigual y atención desproporcionada que siempre debemos evitar. Normalmente el estudiante - cliente va a mantener un primer contacto con nuestros centros por teléfono o por escrito. En este contacto la imagen que se crea el cliente depende de lo que escucha a través de la voz y de lo que lee en los escritos. 4.2.1 Telefónico Las normas para una buena atención por teléfono son las siguientes: · Contestar lo más rápidamente posible. Si no podemos atender inmediatamente, descolgar indicando que se tenga la amabilidad de esperar unos minutos. · Decir el nombre de la empresa y saludar: " Escuela Internacional, buenos días, ........." · Decir el nombre del empleado que atiende la llamada, como identificación a la hora de una posterior reclamación. · Usar normas de cortesía como "¿En qué puedo ayudarle?". · Demandar el nombre del interlocutor y la empresa si es necesario. · Hablar claramente:
4.2.2 Por escrito Finalmente, en el contacto por escrito, sea mediante fax, correo electrónico o carta, debemos mantener siempre la mayor diligencia posible en las respuestas a cualquier tipo de petición de información. En el encabezamiento y despedida de los escritos se observarán las normas establecidas como formato de este tipo de correspondencia. En cuanto al asunto, si se trata de respuesta a una carta pidiendo información, debemos dar únicamente la información pedida y de forma tal que el destinatario de nuestra correspondencia pueda entenderla sin que haya lugar a equívocos. Si la información que se nos solicita no es de nuestro "ámbito competencial", antes de responder esta carta, tomaremos conocimiento de aquello que se nos pide. En todo caso, en este aspecto, nos remitimos a lo dicho anteriormente al trata del contacto posterior con los estudiantes. |
